Prezes UOKiK postawił platformie Glovo zarzuty wprowadzania konsumentów w błąd, za co grozi kara do 10 proc. obrotu.
Zapewne każdemu z nas chociaż raz zdarzyło się zamówić różnego rodzaju produkty lub usługi za pomocą platformy bądź aplikacji mobilnej, takiej jak Zalando, Booking.com, Allegro czy Uber Eats/Bolt Food. Jedną z takich platform jest też Glovo, z której korzystamy najczęściej przy zamawianiu jedzenia. W ubiegłym tygodniu Prezes UOKiK postawił właśnie tej platformie zarzuty wprowadzania konsumentów w błąd.
Zgodnie z komunikatem UOKiK, Glovo stosowało jedną z praktyk dark patterns, polegającą na zmyleniu odbiorcy w ten sposób, aby podjął decyzję korzystną w danej chwili dla biznesu oferującego usługi/produkty. Należy wskazać, że stosowanie takich praktyk jest powszechne. Potwierdziła to między innymi kontrola Komisji Europejskiej i sieci Consumer Protection Cooperation, w tym UOKiK, która wykazała, że prawie 40 proc. z 399 e-sklepów różnych branż stosowało co najmniej jedną z trzech dark patterns: fałszywy liczniki czasu, zwodniczy interfejs czy ukrywanie informacji.
Ponadto, w celu ustalenia czy prawo UE zapewnia wystarczający poziom ochrony w środowisku cyfrowym, Komisja rozpoczęła gromadzenie uwag do dyrektyw związanych z ochroną konsumentów: dyrektywy 2005/29/WE o nieuczciwych praktykach handlowych, dyrektywy 2011/83/UE w sprawie praw konsumentów oraz dyrektywy 93/13/EWG w sprawie nieuczciwych warunków w umowach konsumenckich. Wersja ostateczna dokumentu podsumowująca to badanie planowa jest na pierwszy kwartał 2024 roku.
Usługa pozornie tańsza
Praktyka drip pricing użyta przez Glovo polegała na dodaniu w ostatnim etapie zamówienia dodatkowych opłat. Mogły zostać dodane takie pozycje jak np.: opłata za opakowanie lub dodatkowy produkt, serwisowa, za małe zamówienie, a nawet opłata za dostarczenie produktów w złą pogodę. W rezultacie klientów Glovo zaskakiwała konieczność zapłaty wyższej kwoty, mimo wyboru pozornie tańszej opcji cenowej na początku składania zamówienia. Konsumenci decydowali się na transakcje, jakich nie dokonaliby, gdyby pełna cena została ujawniona w pierwszym „zaproszeniu do dokonania zakupu”. Może to stanowić wprowadzające w błąd działanie rzutujące na decyzję klienta. Kara za takie działania nałożona przez UOKiK może wynieść do 10 proc. obrotu przedsiębiorcy.
Dodatkowo, UOKiK zwrócił uwagę, że używane przez Glovo wyrażenie „Potwierdź zamówienie” nie jest wystarczające, aby konsument był świadomy, że na tym etapie już jest zobowiązany do dokonania płatności – zgodnie z art. 17 ust. 3 ustawy z dnia 30 maja 2014 roku o prawach konsumenta. Przepis ten przewiduje, że jeżeli do złożenia zamówienia używa się przycisku lub podobnej funkcji, muszą być one oznaczone w łatwo czytelny sposób słowami „zamówienie z obowiązkiem zapłaty” lub za pomocą innego równoważnego, jednoznacznego sformułowania. Takim sformułowaniem nie jest natomiast „Zamawiam” czy „zamów teraz” lub jak wskazało Glovo „Potwierdź zamówienie”. Jest to ważne, gdyż brak takiej informacji słownej lub graficznej może spowodować, że umowa nie została zawarta.
Podsumowując, jeżeli przedsiębiorca nie przygotował procedury zawarcia umowy w taki sposób, aby konsument – w momencie składania zamówienia – wyraźnie potwierdził, że wie o tym, iż zamówienie pociąga za sobą obowiązek zapłaty na rzecz przedsiębiorcy i w przypadku, gdy do złożenia zamówienia używa się przycisku lub podobnej funkcji, które nie są oznaczone w czytelny sposób słowami „zamówienie z obowiązkiem zapłaty” lub innym równoważnym jednoznacznym sformułowaniem, umowa nie zostanie zawarta.
Sprawa Booking.com
Podobny problem związany z ze złożeniem zamówienia był rozważany 19 lipca 2018 r. przez Trybunał Sprawiedliwości Unii Europejskiej w sprawie Booking.com (sygnatura akt C-249/21). Konsument odwiedził stronę internetową w celu wyszukania pokoi hotelowych, następnie podjął decyzję o rezerwacji czterech dwuosobowych klikając w przycisk „Zarezerwuj teraz”, przekazał swoje dane osobowe oraz osób, z którymi miał podróżować, a następnie kliknął w przycisk „Sfinalizuj rezerwację”. Jednak nie pojawił się w hotelu, a mimo to otrzymał od niego fakturę na kwotę 2240 euro z tytułu kosztów anulowania rezerwacji. Konsument jej nie opłacił, a właściciel hotelu skierował pozew do sądu.
TSUE stwierdził, że na przedsiębiorcy spoczywa obowiązek dostarczenia konsumentowi bezpośrednio przed złożeniem zamówienia istotnych informacji. Ponadto powinien on wyraźne poinformować, że złożenie zamówienia skutkuje powstaniem obowiązku zapłaty – a zatem kliknięcie przycisku finalizującego musi wyraźnie wskazywać na złożenie zamówienia i obowiązek zapłaty.
Podane wyżej przykłady są cenną wskazówką dla przedsiębiorców, którzy powinni konstruować tak interfejsy oraz tworzyć dokumenty, by ustrzec się niedopowiedzeń, a co za tym idzie kontroli i kar ze strony UOKiK. Z drugiej strony, warto by konsumenci znali swoje prawa w czasie korzystania z usług i zakupów online – świadomi swoich uprawnień wiedzą, jak zapewnić sobie ochronę w przypadku nieuczciwych praktyk stosowanych przez przedsiębiorców.
W przypadku pytań zachęcamy do kontaktu – mkzpartnerzy.pl/kontakt/
Autor: Karina Banaszczyk, wspólnik MKZPartnerzy, liderka Działu Własność Intelektualna/E-commerce/Nowe Technologie.
