Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów opublikował komunikat, w którym poinformował o nałożeniu na przedsiębiorcę z Poznania kary pieniężnej w wysokości 40.000 zł za oferowanie innym przedsiębiorcom odpłatnego publikowania określonej liczby spreparowanych opinii w ramach usługi Google Maps, co miało sugerować, że dana działalność cieszy się lepszą renomą niż w rzeczywistości.
Sprawa dotyczy przedsiębiorcy prowadzącego działalność gospodarczą oznaczoną jako agencja reklamowa. Oferował on na swojej stronie internetowej, zarówno konsumentom, jak i przedsiębiorcom, możliwość złożenia zamówienia na pozyskanie określonej liczby pozytywnych opinii o wskazanym podmiocie, publikowanych w serwisie Mapy Google. Miało to służyć np. poprawieniu ogólnej opinii o danym przedsiębiorcy (szczególnie, gdy dotychczas zamieszczane tam komentarze i oceny były negatywne), co miało z kolei doprowadzić do zwiększenia wyników sprzedażowych współpracującej marki.
Pakiety pozytywnych opinii
Z informacji znajdujących się na stronie internetowej przedsiębiorcy (którego dotyczyło postępowanie UOKiK) wynika, że oferowany sposób gromadzenia pozytywnych opinii przedstawiany był jako najskuteczniejsza alternatywa wobec konwencjonalnych metod stosowanych przez przedsiębiorców, sprowadzających się do bezpośredniego kontaktu z klientami faktycznie korzystających z oferowanych dóbr. Znajdowało się też tam zapewnienie, że autorami opinii będą realni użytkownicy.
Po wypełnieniu formularza zamówienia można było wybrać odpowiedni pakiet obejmujący wskazaną liczbę pozytywnych opinii, która miała być publikowana w Google Maps. Każdy z nich miał określoną cenę. Klient agencji mógł również podać wytyczne co do treści komentarzy. Następnie, po tym, jak zaksięgowano płatność za wskazany pakiet, przeznaczone do publikacji treści były przesyłane do akceptacji. Klient agencji miał również otrzymywać comiesięczne raporty zawierające informacje o podjętych działaniach w zakresie zamieszczania uzgodnionych opinii.
Wprowadzanie konsumentów w błąd
Działania przedsiębiorcy zostały uznane przez Prezesa UOKiK za naruszające następujące przepisy:
- art. 3 w zw. z art. 5 ust. 1 w zw. z art. 5 ust. 2 pkt 1 oraz art. 5 ust. 3 pkt 2 i 6 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym;
- art. 24 ust. 1 i 2 pkt 3 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów.
Pierwsze ze wskazanych przepisów dotyczą zakazu stosowania nieuczciwych praktyk rynkowych, które w tym wypadku polegały na wprowadzaniu konsumentów analizujących oferty konkretnych przedsiębiorców w błąd m.in. co do jakości ich produktów lub usług, jak również o renomie danego przedsiębiorcy na danym obszarze rynku. Tym samym, stosownie do powyżej wskazanych przepisów ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów uznano taką działalność za praktyki naruszające zbiorowe interesy konsumentów.
W uzasadnieniu wydanej decyzji powołano się m.in. na badania wskazujące na to, że łącznie aż 84 proc. ankietowanych deklaruje, że przy zamawianiu określonych usług lub produktów jako ważny lub bardzo ważny czynnik w ramach dokonywania ostatecznego wyboru wskazuje właśnie opinie znajdujące się w Internecie, w tym – w serwisie Google Maps. Tym samym, pozytywne opinie wystawiane bez faktycznej weryfikacji co do tego, czy komentujący rzeczywiście skorzystał z danego produktu lub usługi, mogą fałszywie oddziaływać na konsumentów i doprowadzić ich do podjęcia decyzji zakupowej, której w innych warunkach by nie podjęli.
Po wzięciu pod uwagę materiału dowodowego zgromadzonego w sprawie i powyższych okoliczności, Organ wymierzył przedsiębiorcy karę pieniężną w wysokości 40.000 zł. Dodatkowo, ma on na swojej stronie internetowej oraz profilu na portalu Facebook zamieścić komunikaty dotyczące wydanej decyzji (o wskazanej w niej treści), plus pokryć koszty prowadzonego postępowania.
Dłuższa lista nieuczciwych praktyk rynkowych
Warto tu również zauważyć, że samo zjawisko manipulowania opiniami o produktach zostało dostrzeżone przez prawodawców, co znalazło odzwierciedlenie w unijnej dyrektywie Omnibus oraz implementującej ją ustawie. Co niezmiernie istotne, poszerza ona krąg podmiotów odpowiedzialnych za zapewnienie autentyczności i prawdziwości komentarzy czy opinii na temat przedsiębiorców oraz ich usług.
Do przepisu art. 6 ust. 4 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym dodano m.in. punkt 6), nakładający na przedsiębiorców udostępniających opinie konsumentów poinformowanie ich co do tego, czy (a jeśli tak – to w jaki sposób) zapewnia, że publikowane opinie pochodzą od klientów, którzy używali danego produktu lub go nabyli. Poszerzono również tzw. czarną listę nieuczciwych praktyk rynkowych, do których dodano m.in. :
- oświadczanie, że udostępniane przez przedsiębiorcę opinie pochodzą od osób faktycznie korzystających z danego produktu, pomimo niepodjęcia czynności zmierzających do jakiejkolwiek weryfikacji autentyczności tych komentarzy;
- zamieszczanie, lub zlecanie takiej czynności, fałszywych opinii lub rekomendacji konsumentów, jak również zniekształcanie opinii lub rekomendacji konsumentów w celu promowania produktów
Naruszenie nowych przepisów może wiązać się z nałożeniem kary pieniężnej, w wysokości nawet do 10 proc. obrotu osiągniętego w roku obrotowym poprzedzającym rok nałożenia kary, jak również z nałożeniem na przedsiębiorcę obowiązku podania informacji o wydanej decyzji Prezesa UOKiK do publicznej wiadomości.
Z powyższego jasno wynika, że szczególnie w świetle nowych przepisów organy ochrony konkurencji i konsumentów będą w najbliższym czasie zwracały baczną uwagę na kontrolowanie przedsiębiorców, sprawdzanie czy dbają o autentyczność publikowanych w Internecie opinii na temat ich działań. Dlatego też niezbędne będzie dokonanie przez podmioty działające na rynku e-commerce audytu pod kątem właśnie tychże nowych przepisów, bowiem zaniechanie w tym przedmiocie może rodzić po stronie przedsiębiorcy poważne konsekwencje zarówno finansowe, jak i wizerunkowe.
