Publikujemy przedruk artykułu mec. Katarzyny Kosickiej-Polak dla E-Commerce Magazine.
Wraz z rozlaniem się pandemii koronawirusa po świecie nadeszła era e-commerce, czyli handlu w sieci. Gwałtowny rozwój branży oznacza również szereg wyzwań, które uczestnicy rynku muszą rozwiązywać na bieżąco. Oprócz tych związanych są z logistyką równie istotne są te, które dopasowują profil działalności sprzedawcy z obowiązującymi regulacjami prawnymi
Listing
Wszystko zaczyna się od listingu – to absolutna podstawa. Dobrze wykonany listing to podstawa sukcesu sklepów internetowych. Aktywność oraz preferencje klienta na odwiedzanych przez niego stronach internetowych są podstawą, by dostarczać mu te produkty online, które wcześniej były w kręgu jego zainteresowania. Na podstawie przeglądanych stron tworzony jest tzw. profil potencjalnego klienta, który pokazuje nie tylko nawyki, ale także sugeruje potrzeby konsumenckie.
Automatyzacja procesów
Wraz z boomem na e-commerce klientów lawinowo przybywa, dlatego w planowanych działaniach bardzo istotne jest automatyzacja procesów, aby odpowiednio prędko zbierać dane o użytkownikach odwiedzających sklep, a następnie zachęcić ich – poprzez wysyłanie do nich odpowiednich, spersonalizowanych wiadomości – do zakupu produktów. Wiadomości te wysyłane są właśnie na podstawie listingu. Taki proces powoduje, że klienci chętniej wracają do swoich ulubionych marek, ponieważ otrzymane wiadomości dopasowane są do ich indywidualnych potrzeb. Przykład? Klient odwiedził nasz sklep kilkukrotnie, dodał produkt do koszyka, ale nie sfinalizował transakcji. System zapamiętuje tę czynność i do tej osoby wysyłane są potem wiadomości informujące o obniżeniu ceny tego danego produktu. To działa.
Zadowolić i utrzymać
W tym biznesie, nie jest sztuką złowić klienta, sztuką jest go jak najdłużej utrzymać. Ważne jest wdrożenie odpowiednich procedur już od momentu pozyskania takiej osoby. Mogą to być np. benefity w postaci Karty Stałego Klienta lub rabaty z okazji urodzin. Takie proste zabiegi spowodują, że kupujący będą chętniej będą utożsamiać się z Twoją marką i do niej wracać.
Elastyczność
Niezwykle istotną kwestią jest jakoś i elastyczność obsługi klienta. Przejrzyste procedury związane z np. reklamacją i sprawność jej przeprowadzenia – paradoksalnie – związują Klienta ze sklepem. Równolegle nie można zapominać o stworzeniu rozwiązań technicznych ułatwiających poruszanie się Klientów po e-sklepie. Muszą oni łatwo trafić na kontakt z Biurem Obsługi Klienta i móc szybko uzyskać odpowiedzi na pytania, które chcą zadać sprzedawcy. Jasność, czytelność i prostota takich komunikatów na stronie wzmocni poczucie autentyczności i transparentności marki.
Nic na siłę
Tu także niezwykle ważne jest, by uszanować decyzję klienta, gdy chce zaprzestać korzystania z pewnych działań oferowanych przez sklep, na przykład otrzymywania newslettera czy uczestnictwa w programie lojalnościowym. Dużym, i na dodatek bezprawnym, błędem jest wysyłka np. treści marketingowych, jeżeli klient nie wyraził wprost zgody na ich otrzymywanie. Dodatkowo to do jego decyzji należy każdorazowo wybór czy chce skorzystać z różnych usług oferowanych przez sprzedawcę, takich jak np. założenie konta i logowanie się Jeżeli kupujący czegoś nie chce, nie narzucajmy mu tego, bo go zrazimy
Cena – ciągła zmienna
Zmienia się również polityka cenowa. O ile w tradycyjnym handlu przeważa model ceny, która jest w miarę sztywno ustalona w pewnym interwale czasowym, to e-commerce wykorzystuje rozwiązania, jakie znamy z praktyk linii lotniczych, hoteli czy przewozów samochodowych. Ceny będą miały charakter dynamiczny, z jednej strony ze względu na obiektywne warunki prowadzenia biznesu czy zainteresowania produktem, a z drugiej strony będą optymalizowane ze względu na znajomość preferencji i możliwości klienta.
I na koniec: bezpieczeństwo
Bez ochrony danych osobowych i zabezpieczenia Klienta, przed możliwością ich wycieku nie zbudujemy wizerunku profesjonalnego sklepu internetowego. Na administratorach tych danych spoczywają obowiązki dotyczące przetwarzania danych osobowych, takich jak imię, nazwisko, adres zamieszkania, numer telefonu, numer NIP czy nawet adres e-mail. Nie ma przy tym znaczenia, jak wiele kategorii danych osobowych przetwarza podmiot prowadzący internetową sprzedaż, obowiązki są identyczne dla wszystkich sklepów internetowych, tych małych i dużych. Nie można o tym nigdy zapomnieć.
