Od 19 czerwca 2026 r. przedsiębiorcy zawierający z konsumentami umowy na odległość za pośrednictwem interfejsu internetowego, w szczególności przez sklep internetowy, stronę internetową lub aplikację mobilną, będą zobowiązani do wdrożenia funkcji umożliwiającej konsumentowi odstąpienie od umowy online.
Nowa funkcjonalność ma zapewnić, aby konsument mógł odstąpić od umowy zawartej online równie łatwo, jak mógł ją zawrzeć. Dla przedsiębiorców oznacza to nie tylko konieczność aktualizacji regulaminów i dokumentów konsumenckich, ale również dostosowanie interfejsu sklepu, ścieżki obsługi zwrotów oraz komunikacji posprzedażowej.
Obowiązek będzie dotyczył umów zawieranych z konsumentami przez interfejs internetowy, w odniesieniu do których konsumentowi przysługuje ustawowe prawo odstąpienia od umowy. Nowe przepisy nie rozszerzają katalogu przypadków, w których konsument może odstąpić od umowy. Oznacza to, że dotychczasowe wyjątki od prawa odstąpienia, np. dotyczące określonych produktów lub usług, nadal będą miały zastosowanie.
Nowe wymogi wynikają z dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2023/2673, która zmienia dyrektywę 2011/83/UE w sprawie praw konsumentów. Dyrektywa wprowadza nowy art. 11a dotyczący funkcji odstąpienia od umowy zawartej za pomocą interfejsu internetowego. W Polsce implementacja ma nastąpić w ramach projektu ustawy o kredycie konsumenckim oraz o zmianie ustawy o prawach konsumenta, oznaczonego numerem UC82.
Obowiązek już od 19 czerwca 2026 r.
Państwa członkowskie powinny wdrożyć dyrektywę do prawa krajowego do 19 grudnia 2025 r., natomiast nowe przepisy mają być stosowane od 19 czerwca 2026 r. Polski projekt UC82 również przewiduje wejście w życie przepisów dotyczących funkcji odstąpienia od umowy od 19 czerwca 2026 r.
Funkcja odstąpienia od umowy powinna być oznaczona w sposób czytelny i jednoznaczny. Przykładowe oznaczenie to: „odstąp od umowy tutaj”. Dopuszczalne będzie również inne równoważne sformułowanie, pod warunkiem, że będzie jasne dla przeciętnego konsumenta i nie będzie wprowadzało go w błąd. Funkcja powinna być łatwo dostępna i wyraźnie widoczna w interfejsie internetowym, za pośrednictwem, którego konsument może zawrzeć umowę. Powinna być dostępna przez cały okres, w którym konsumentowi przysługuje prawo odstąpienia od umowy.
Mechanizm powinien umożliwiać konsumentowi złożenie internetowego oświadczenia o odstąpieniu od umowy. Formularz powinien pozwalać na podanie lub potwierdzenie co najmniej:
- imienia i nazwiska konsumenta;
- danych identyfikujących umowę, od której konsument chce odstąpić (zazwyczaj to numer zamówienia);
- danych dotyczących środka komunikacji elektronicznej, za pomocą którego konsument otrzyma potwierdzenie złożenia oświadczenia (zazwyczaj adres e-mail).
W praktyce formularz powinien być możliwie prosty. Konsument nie powinien być zmuszany do wykonywania dodatkowych, nieintuicyjnych lub utrudniających czynności w celu skorzystania z prawa odstąpienia. W przypadku sklepów internetowych rekomendowane jest, aby formularz pozwalał konsumentowi wybrać konkretne produkty z danego zamówienia, których dotyczy odstąpienie od umowy.
Proces odstąpienia od umowy
Proces odstąpienia powinien mieć charakter dwuetapowy. W pierwszym kroku konsument powinien wypełnić formularz odstąpienia od umowy albo potwierdzić dane niezbędne do identyfikacji umowy. W drugim kroku powinien złożyć oświadczenie poprzez kliknięcie przycisku oznaczonego przykładowo: „potwierdź odstąpienie od umowy” albo innym równoważnym, jednoznacznym sformułowaniem.
Po złożeniu przez konsumenta internetowego oświadczenia o odstąpieniu od umowy przedsiębiorca powinien bez zbędnej zwłoki przesłać konsumentowi potwierdzenie otrzymania oświadczenia na trwałym nośniku, np. e-mailem. Potwierdzenie powinno zawierać m.in. informację o dacie i godzinie złożenia oświadczenia. Z perspektywy dowodowej warto, aby system automatycznie zapisywał również numer zamówienia, zakres odstąpienia, dane konsumenta oraz treść potwierdzenia wysłanego do konsumenta.
Przed zawarciem umowy przedsiębiorca powinien poinformować konsumenta o istnieniu funkcji odstąpienia od umowy oraz o jej umiejscowieniu. W praktyce oznacza to konieczność aktualizacji w szczególności:
- regulaminu sklepu internetowego;
- pouczenia o prawie odstąpienia od umowy;
- formularza odstąpienia od umowy;
- ścieżki zakupowej;
- komunikacji posprzedażowej;
- zakładki „Zwroty”, „Reklamacje i zwroty” lub analogicznej sekcji sklepu.
Wdrożenie nowego obowiązku nie powinno ograniczać się do dodania jednego przycisku. Konieczne będzie dostosowanie całego procesu obsługi odstąpień od umowy, w tym integracji z systemem zamówień, zwrotów, płatności, magazynu i obsługi Klienta.
Przedsiębiorcy powinni w szczególności:
- zweryfikować, czy zawierają z konsumentami umowy przez interfejs internetowy;
- ustalić, w odniesieniu do których produktów lub usług konsumentowi przysługuje prawo odstąpienia od umowy;
- zaprojektować widoczną i jednoznaczną funkcję odstąpienia od umowy;
- wdrożyć formularz umożliwiający identyfikację konsumenta i zamówienia;
- umożliwić konsumentowi wybór konkretnych produktów lub usług objętych odstąpieniem, jeżeli jest to uzasadnione charakterem sprzedaży;
- zapewnić drugi etap potwierdzenia złożenia oświadczenia;
- wdrożyć automatyczne potwierdzenie na trwałym nośniku;
- zaktualizować regulamin, pouczenia, formularze i komunikaty dla konsumentów;
- przeszkolić dział obsługi Klienta;
- przetestować proces pod kątem prawnym, technicznym, UX i dowodowym.
Wsparcie prawne dla e-commerce – Własność Intelektualna, E-commerce i Nowe Technologie
Dział Własność Intelektualna / E-commerce / Nowe Technologie w MKZPartnerzy specjalizuje się w kompleksowym doradztwie prawnym dla firm działających w cyfrowej przestrzeni.
Wspieramy przedsiębiorców m.in. w zakresie:
- przygotowania i aktualizacji regulaminów sklepów internetowych,
- dostosowania dokumentacji e-commerce do obowiązujących przepisów,
- ochrony marek, znaków towarowych i praw własności intelektualnej,
- analizy ryzyk prawnych związanych z nowymi technologiami, w tym narzędziami opartymi na AI.
👉 Więcej o zespole:
mkzpartnerzy.pl/wlasnosc-intelektualna_e-commerce_nowe-technologie/
Skontaktuj się z nami
W sprawach związanych z obowiązkami prawnymi e-commerce przedsiębiorców wspierają w MKZPartnerzy doświadczeni prawnicy. Doradztwo w tym obszarze zapewnia wspólnik zarządzająca MKZPartnerzy, radca prawny Katarzyna Kosicka-Polak, adwokat Karina Banaszczyk, liderka Działu Własność Intelektualna / E-commerce / Nowe Technologie oraz radca prawny Gabriela Gąsior specjalizująca się w prawnych aspektach działalności online. Ich wsparcie obejmuje zarówno przygotowanie i aktualizację regulaminów, jak i dostosowanie dokumentów do realnego modelu biznesowego oraz aktualnych wymogów prawa.
W MKZPartnerzy pomagamy przedsiębiorcom e-commerce bezpiecznie rozwijać biznes, dostosowując dokumentację i procesy do aktualnych regulacji oraz najlepszych praktyk rynkowych.
W przypadku pytań, zachęcamy do kontaktu z ekspertami MKZPartnerzy – mkzpartnerzy.pl/kontakt/
📞 +48 22 622 64 39
✉️ kancelaria@mkzpartnerzy.pl
Wspólnik zarządzająca MKZPartnerzy, radca prawny Katarzyna Kosicka-Polak; fot. Agata Mądrachowska / FreyaLovePhoto
